クレーム応対研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

スマホメニュー
すべての対応はすべての笑顔のために

サービス業界で講師の専門分野を作ってみませんか

今回実施するのは、
電話で顧客とのコミュニケーション力を指導できるようになるプログラムです

20年後になくなる仕事で、コールセンターのオペレーター1位という記事があります。
電話応対の講師となると将来性に不安をお持ちになるかもしれません。確かに単純な用件や受付は消滅し
AIにお任せしていく仕事になっていきますが、一方では、クレームやコンサルティング、交渉を行う顧客
コミュニケーションは、「人だからこそできる仕事」として、ますます重要になってきます。人間しか
できない気遣いや配慮、知恵、機転を期待される仕事を行う人達をサポートする教育はますます高まって
いきます。

ひとつでも当てはまれば、絶好のタイミングです

□講師としての新しいキャリア・専門分野を築きたいCHANCE
□個人セミナーから法人研修にシフトしたい
□講師登録したものの、仕事がこない
□個人向けに講座を企画しても、人が集まらない
□歳を重ねるほどに働きがいが増す仕事を探している

 

モニター大募集

私が今までにこのプログラムをしてきたのは、企業に属している社内講師の皆さんでした。
今回、「外部講師」に実施するのは初の試みとなります。
そこで、外部講師の方向けに、専門分野を作り、企業から指名されることをゴールにしたプログラムに
バージョンアップしました。モニターとして定期的なアンケートとVTR撮影にご協力いただける方を
募集します。なお、講座はお一人からでもご参加いただけます。

・初回の「サービス力を高める」と5回目の「成果発表と個別相談」は無料です
・初回はオリエンテーションも兼ねています。ご参加いただき思っていた内容と同じかご判断ください
・お一人お一人にフィードバックしながら進行しますので、今回はお一人からでも講座を実施します
・次回からは講義内容をVTR撮影し動画配信しますので、途中参加・遠方参加も可能です

今回のプログラムの特徴

一般的な講師研修の多くは、研修実施時の「伝達スキル」に焦点が当てられ、講義や実習手法を中心に
学びます。
今回は電話応対講師としての専門分野を作るプログラムであり、目指していただく講師像は、「参加者の
行動変容をもたらす人」です。そのため、調査・企画ステップの「応対力調査」と、研修実施ステップの
「行動変化」の 2ステップ を重視してトレーニングします。

 

ヒント1応対力調査結果をカリキュラムに反映する

私どもが取り扱うテーマは、サービスです。

参加者には応対スキルのばらつきがあるのが通常です。応対力を把握した研修プログラムが
立案できれば、参加者が職場に戻り活用できる・役に立つカリキュラムを作ることができます。
講座では、実態に沿ったおおまかな応対力を1時間で把握できる手法(項目・基準・手順)を
紹介、その結果をどのようにカリキュラムに反映させるかをお伝えします。

 

ヒント2 行動変化をもたらすフィードバック力を身につける
参加者が実習した後に伝えるコメント、何と言っていますか?

「ありがとうございます、良かったです、もう少しゆっくり話せるともっといいですね」

このフィードバックは、私どもでは実は悪い例です。何が良かったのか、もう少しゆっくり話すにはどうしたらよいか伝えていません。早口な人に「ゆっくり」と伝えても行動は変化しません。もとから早口なのか、お客様から質問され慌てて早口になったのかなど、原因はひとつではありません。原因を特定すること、複数ある解決のアドバイスを見つけて、フィードバックすることで、初めて人にあったアドバイスになります。

実施日程とカリキュラム

カリキュラム 

コースの進め方

期  間:10月3日(水)から10月17日(水)迄の毎週水曜日開催

時  間:13:00-17:00迄の4時間

場  所:池袋を予定しております

・Facebookのグループ機能を使い、毎回課題提出があります
・課題提出後は、毎回、講師から全員にフィードバックを行います

この講座を通して得られる効果

・具体的で 相手の行動を変えるフィードバックができるようになり、
・参加者が成功体験を味わってもらえる研修が提供でき、
・見違える参加者の変化に、研修のご担当者が驚きます
・企業から指名される確率が高まります

モニター価格:160,000  79,800円(10月迄)

モニター価格に含まれるもの

・講座とフィードバック5回
・テキスト一式
・聞き耳ツール(原因と改善アドバイス集)
・認定証

 

このような人は即効性が出やすくお勧めです

・サービス業の経験者で、創意工夫してお客様に喜んでもらった経験がある人
・指導していて、相手がお客様に感謝されると自分のこと以上に嬉しい人
・次はもっとよくなるアイデアを考えるのが好きな人
・標準のPCスキルを持っている人(メール・エクセル・ワード・パワーポイントを使い文書作成ができる)

 

皆様の講師としてのお仕事に専門性をつけていただけるよう、
全力でサポートいたします。

 

 

お問い合わせ

03-5911-1705

株式会社応対品質研究所 代表 竹内への取材や研修・講演等に関する依頼、質問等は、 「お問い合わせフォーム」から承っております。
以下のフォームにお問い合わせの内容を入力してください。

会社名*
部署名
役職名
氏名* (例)山田和夫
Eメールアドレス* (例)info@outai.co.jp
電話番号(携帯も可)*
お問い合わせ内容*
TOP