クレーム応対研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

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すべての対応はすべての笑顔のために

代表・竹内からのメッセージ

すべての応対はすべての笑顔のために

わたしたちには、おもてなしの気持ちを具現化するアイディアがあります。
クレームを未然に防ぐためのノウハウがあります。

わたしたちは、
顧客に感動をもたらす組織づくりのスペシャリストでありたいと願っています。

大切にしている価値観は、「うちの子のように指導する」こと
自分の部下に指導するときのような情熱を持ち、研修やOJTを行っています。

人間関係がある社内では指導しづらい状況もあります。社外講師だからこそ、甘くもなく、厳しすぎることもなく、客観的・徹底的に指導ができると考えています。

目指すのは、「魚を与えるのではなく、魚の取り方を教える」こと。
一過性の研修に終わらせず、自社内で定着、内製化しサービスを進化させることを目的としたご支援を得意としています。

お客様への3つのお約束

1、あなたの企業カラーにマッチした応対品質を創ります

自社のお客様は誰ですか?
お客様に提供する価値は何ですか?

ホテルのフロントとパソコンのヘルプデスクでは企業カラーも提供する価値も異なります。応対品質指針を設定しないままに教育を行うと、応対にばらつきが生じ、お客様が企業に感じる印象はまちまちなものになります。

企業にとって、顧客に与えたい応対品質を創ることは「戦略」です。
「企業カラーと提供する価値」をご一緒に考えることからスタートします。

2、従業員にヒューマンサービスの価値を提供します

機械化がますます進んでいく中で、第一線でお客様と接する従業員の応対は、お客様にヒューマンサービスの価値を感じてもらう重要な顧客接点です。知識やスキルを磨く前に、人間力を磨き続けることが重要だと考えています。

ひとつひとつの会話・対応で、心からの誠実さ・配慮・プロ精神をいきいきと伝える
ことができるのは人間だけができるヒューマンサービスの良さであり、この精神をす
べてのサービス提供者に伝えます。

3、職場の日常を変えます

研修を受けただけでスキルが定着しないのは、職場の日常を変えるOJTが組み込まれていないためです。企業が提供する価値にワクワクする、ルールを守る、仲間と連携する喜びを知る、仕事の達成感を味わう、さらに向上心が生まれるというサイクルが、お客様からの「ありがとう」につながります。センター内で研修を実施し、職場OJTで定着につながる教育の仕組みを整えます。

私たちが楽しく元気に仕事をすることで、お客様だけでなく、提供する従業員、管理者、経営者、すべての方々を笑顔にしたい。

支援・研究活動を通じて、社会に貢献できる企業を目指し、従業員一同、邁進してまいります。

 

株式会社 応対品質研究所
代表取締役 竹内幸子

竹内幸子プロフィール

竹内様

竹内 幸子(たけうち さちこ)

 
株式会社 応対品質研究所 代表取締役
人材育成コンサルタント

テレマーケティング企業にて社内外の研修・コールセンター運営業務・新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、2008年5月株式会社応対品質研究所を設立する。

コミュニケーター・SV・教育担当者・品質管理者としての経験を生かし、その立場に合わせた実践的な研修教育を得意とする。銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。

コールセンターでの支援の他、秘書検定講座指導、企業向けCS研修、管理職研修、新入社員研修の教育支援も行っている。

年間100回以上の研修を行い、これまでの受講者数は3万人以上。
 
■著書
『相手をイラつかせない 怒らせない話し方の聞き方のルール』(かんき出版)
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『相手を逆上させる言い方、感謝される言い方』(宝島社)
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03-5911-1705

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