クレーム応対研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

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すべての対応はすべての笑顔のために

応対力診断

組織としてのサービス力を計測し、報告します

 

このような企業様におすすめします
  • 自社の応対力はどれくらいなのか知りたい
  • いろいろと問題はあるけれど、どこから手をつけていいのかわからない
  • プロの目で客観的に自社のレベルを評価してほしい

応対力診断とは

たとえば、あなたの会社に興味を持ったお客様が電話をかけてくださったとします。
「すみません、ホームページを見たんですけど」というお客様の第一声に、お礼も返事もしない従業員が出たらどうしますか?従業員の応対ひとつで、お客様を失ってしまう可能性だってあるのです。

インターネットが普及し、お客様はよりよいサービス・商品を見つけるために情報収集を怠りません。回答すればよい、モノが良ければよいという時代は終わり、お客様の記憶に残るプラスアルファの応対が期待されています。

一人ひとりの応対力の強み弱みを把握したい、組織としてのサービス力を把握したい、改善の方向性を知りたいという企業様向けに、報告書にまとめ、ご報告いたします。

あなたの企業の応対力はどのレベルですか?

顧客感動伝説企業 全国トップレベルのスキルを持っている。人に伝えたくなるほどの感動体験をしているため、口コミで集客できる
ベンチマーク企業 社内でお手本になるスキルを持っている。電話をかけてきた目的だけでなく、企業のイメージ向上に十分貢献している
教育浸透企業 社内での応対教育に注力している。統一された印象があり、企業イメージに貢献しはじめている
人材混在企業 人によってスキルにばらつきがある。電話に出た人に当たり外れを感じる、または記憶に残らない
教育未着手企業 自分流の応対で好きなように対応している。電話をかけたことを後悔するケースもある
クレーム誘発企業 組織に危機感がない。人に伝えたくなるほどの悲惨体験をしているため、口コミで悪評を流す

応対力診断の特徴

    • 会社のサービス提供力を診断します

顧客が満足したか、顧客の問題を解決したかに重きを置いた診断です。
マナーや言葉遣いも大切ですが、それだけの診断ではサービス提供力とは言えません。購入いただくための提案力やリピートにつなげるための商品説明、クレームを未然に防ぐ対応力など、「新規顧客・既存顧客の維持と向上」に向けた診断を行っています。

    • サービスを強化するための提案があります

顧客の購買からアフターフォローまでの消費者行動の接点を洗い出すことで、改善点が浮き彫りになります。自社内だと気が付かない顧客の不安や不満点を、ご提案しサービスを進化させるお手伝いをします。

お客様の声

  • ビジネスマンの顔イラスト

    自社の実力が明確になりました!

    プロの目で厳しく診断してもらい、自社のレベルが見えてきました。できていると思っていたところが案外できていなかったり、自信がないと思っていたところが、まあまあだったりと、自己評価と少し異なりましたが、とても参考になりました。これをきっかけに自社のマニュアルや基準を見なおしてみようと思います。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    すぐ実践に移せそうなアドバイスがたくさんありました!

    かなり詳細なレポートが届き、ここまで分析してくれるのか!と驚いています。これだけですぐに改善できそうなアドバイスがあり、大変有意義な診断でした。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    具体的な説明と事例がとても参考になりました!

    自社のスキルや強みと弱みがグラフ化されていて、とても参考になしました。思ったよりレベルにばらつきがあるので、今後はそこを改善していきたいと思います。ありがとうございました。

他にも、「自社が取り組むべき課題が見えました」といったご感想を多数いただいています。

応対力診断のお問い合わせをする

応対力診断の流れ

応対力診断の着手からレポート提出までは以下の流れになっております。

フロー4

個別レポートの例

●応対者への具体的なアドバイスがあります。
●できている・できていないという評価にとどまらず、お客様とのコミュニケーションをより良く改善するための処方箋があります。
●すぐに実行に移せる具体的なアドバイスを一人ひとりにレポートに書いています。

レポート3-2


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