クレーム応対研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

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NOの伝え方

会社として「できない」ことをお客様に伝えるための具体的な手法をお伝えします

 

このような企業様におすすめします
  • 法律で、できないことが決まっている企業様
  • 会社ルール・仕組みが複雑でお客様に理解されづらいと感じている企業様
  • お断りからクレームに発展してしまう企業様

なぜ、NOの伝え方研修が必要なのか

商品サービスを提供するとき、ルールやできないことが存在します。会社としてできないことを伝えるときには、お客様にあきらめてもらう気持ちが大切です。理解してもらおうと応対者自身が躍起になると話がこじれ不満を残します。「仕方がないね・・・」と言ってもらえる断り方の型を学びます。

断り時に話がこじれる原因は、「はっきりしない」「面倒くさそう」「提案がない」「理由がない」の4つです。「顧客心情に配慮しながらNOを伝えることができれば、話がこじれたり、クレームに発展するのを防ぐことができるのです。

研修の特徴

1、日ごろの断り事例をウォーミングアップに使います

突然残業を依頼される、友人からお金を貸してと言われる、気乗りしない相手から旅行に誘われるなど日常生活のあらゆる場面で「断る」ことはあります。お客様と接客者の関係性に限らず、日ごろから使える事例を使ってウォーミングアップします。

2、研修時間内にお断りのシナリオが完成します

武道でもスポーツでも、最初に習うのは「基本の型」です。断り方の「正しい型」を知るテンプレートを使って実習を行うため、お断りのシナリオが完成します。

3、具体的に指導します

業務知識や専門用語、ルールや商品の仕組みなどお客様が理解するためにどこまで言葉をかみくだいたらよいかを翻訳してお伝えします。「具体的なアドバイス」・「トレーニング」を重視した研修を提供します。

カリキュラムの例

カリキュラム2

研修の流れ

研修のご依頼からご発注、研修実施までは以下の流れになっております。
研修の流れ(NO)2

お客様の声

  • ビジネスマンの顔イラスト

    こうやれば良さそうというコツがつかめたと思います

    未知と既知の事柄のバランスが良く配合されていたので効率的に吸収できた。シナリオもできたので、社内研修で活かそうと思う。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    大事なポイントがわかりました!

    今まで共感していたつもりだったが、説明に重きを置き、理解させようとしてかえって話をこじらせていたことがわかった。知らずにしていた自分の応対の癖を発見できたので修正しようと思った。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    断る理由を見直すきっかけになりました!

    今回ロールプレイングで準備した問い合わせを受けるたびに嫌な気持ちになっていた。「なぜ断るのか」の理由を準備せずにできないと繰り返し、お客様を怒らせていた。メンバーとなぜ断るのかを話し合いたい。

他にも、「具体的な事例がたくさんあり、すぐに実践できそうです」といったご感想を多数いただいています。

導入先企業様

損害保険・生命保険・クレジット・旅行など、法律や専門用語など業務が複雑で一般消費者に理解されづらい企業様に導入実績が多数ございます。


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03-5911-1705

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