クレーム応対研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

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すべての対応はすべての笑顔のために

【クレーム応対】
怒りを感謝に変える具体的な方法を伝授します

 

このような企業様におすすめします
  • とにかくクレームを減らしたい
  • 対応の難しいクレームの適切な対処法を知りたい
  • 電話応対のスキルを全社的にあげたい 等

なぜ、クレーム応対研修が必要なのか

期待と実際のサービスとのギャップが、不満=クレーム・苦情となります。

ある調査によると、迅速にクレーム解決に導ければ、82%の顧客が商品・サービスを再購入してくれますが、対応に不満があった場合の顧客の再購入率は0%!!!となっています。

お粗末なクレーム対応は、以下の様な顧客離れを引き起こしてしまうのです。

顧客への影響
クレーム対応に不満を持ったお客様は、その企業を利用しません。マイナスのクチコミを流します。

従業員への影響
怒っている相手の対処がわからないため、生産性が低下します。怒りに不慣れな従業員は、メンタルに不調をきたすこともあります。

企業への影響
売上減少、企業ブランドイメージの低下、マイナスのクチコミなど経営状況を悪化させます。メンタル不調者の続出、定着率の低下など、人材不足になります。

クレーム応対研修とは

クレームに対応をする時、対応者は少なからず心理的に追い詰められた状態となり、お客様の言い分を聞く前に弁解や説明を始め、クレームが大きくなっていくことも珍しくありません。

クレームには「事実の問題」と「感情の問題」があります。はじめに行うことは「感情の問題」を取り扱うことです。同意しながら相手の気持ちを和らげた後に、解決に向けた「事実の問題」を取り上げ対処していくのかを実践中心で学びます。

クレーム応対研修の特徴、他社との違い

1、電話応対の専門家が研修を行います

コールセンターで「電話応対」や「クレーム応対」を自らも実践し、その後、管理者や教育担当として活躍した講師が行う「本気の電話応対研修」です。現在も企業のリアルなクレーム応対を年間500件聞いているからこそ、実情に沿った電話応対指導ができます。

自社の企業ブランドイメージに沿っているか、企業価値を高める応対がなされているか、売上貢献や顧客との関係づくり、クレームを防ぐなどの企業存続の目的に合った電話応対力を身につける研修です。

2、電話応対力を高めるための専用機械を使います

「電話」を通すと自分の声がどのように聞こえるか、確認いただけます。
録音・再生ができる録音再生装置付き電話を使ってトレーニングしますので、電話線を通した自分の声がどのように相手に伝わっているか、気づきながら研修を進めます。また、講師がアドバイスを行い、その場で変わっていくことを体感いただけます。

3、結果に結び付ける仕組みがあります

研修を一過性のもので終わらせないために、事前課題を用意し自主性を高める仕掛けを行います。また、研修後は、職場で定着するための職場浸透策も合わせて提案します。別途オプションで、効果測定のための「実技テスト」を行い、合格者には「認定証」を発行します。

クレーム応対研修一覧

クレーム応対研修には、主に以下の3つの研修がございます。

1、新入社員向け電話応対力を戦力化
クレーム応対1
2、クレームを「感謝」に変える対応術
クレーム応対2
3、顧客タイプ別クレーム応対
クレーム応対3

クレーム応対研修についてのご質問、お問い合わせは、お問い合わせフォームより承っております。

クレーム応対研修の流れ

クレーム応対研修のご依頼からご発注、研修実施までは以下の流れになっております。
研修の流れ(NO)2

講演スタイルの研修も承っております

【テーマ】相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の7つルール

book【講演概要】

内容:研修2時間コース
~講演と一部トレーニングをあわせた研修スタイルです。

定員:100名(目安)

目的:怒りをコントロールする方法は自分次第ということに気づく

目標:以下の2点です。

1.相手の不機嫌や怒りを消すための7つのスキルを知る
2.具体的にどのような言葉で応対すればよいか実践し、勘所をつかむ

 

第一部14:00~15:00 【講義・実習】

1.即答するほど怒りを招きやすい。2拍の間合いを取り入れる
2.怒りや不機嫌を良い印象へ塗り替える初動30秒間のYESセット
3.気づかず使っている刑事の尋問クェスチョン
4.「申し訳ありません」を禁句にすると謝罪バリエーションが広がる
5.相手の脳がメッセージを正しく受け取るための謝罪レベルの合わせ方
6.断り方しだいで結果は大違い。相手に気持ちよく受け入れてもらえる「ノー」の伝え方
7.とっさの一言で空気を変えるパワーワード(板挟み/会話の軌道修正・信頼感)

第二部15:00~15:40 【実践ロールプレイング】
ケース:担当者から約束の電話がない。連絡がほしい。
(担当者は休みで不在。休み明けに連絡)

第三部15:40~16:00 【振り返り・質問・今後について】
目指すのはありがとうと言い、ありがとうと言われる関係

お客様の声

  • ビジネスマンの顔イラスト

    クレームを受けた時の3ステップ対応法に納得しました!

    わかりやすい説明と聞き取りやすいお話で最後まで集中して受講できました。特に「クレームを売っけた時の3つのステップ」の考え方、対応法が良かったです。明日から実践していこうと思います。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    具体的で実践的なアドバイスが勉強になりました!

    実際にかかってきた苦情の電話を聞きながらのワークがあったので、具体的な対応法やトークをイメージできました。とても中身の濃い、有意義な研修でした。

  • ビジネスマンの顔イラスト

    苦手だったクレーム対応への苦手意識がなくなりました!

    今までクレームはただ怖いもの、できれば避けたいものと思っていましたが、お客様の心情や、具体的な対処法などを学ぶことで、クレーム対応に対する恐怖心がかなり薄れました。今回学んだことをいかして、今後は怖がらずに対応していきたいと思います。

他にも、「クレーム応対に必要なこと、何をすべきかがわかりました」といったご感想を多数いただいています。


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